Современные технологии в работе контактных центров

В настоящее время многие компании, деятельность которых подразумевает обработку большого числа запросов клиентов, пользуются услугами контактных центров. Но, чтобы контактный центр или колл центр работал эффективно, необходимо использовать современные технологии, позволяющие повысить уровень обслуживания клиентов; добавить качественно новые сервисы; увеличить производительность труда операторов и т. п. К таким технологиям относят: маршрутизацию вызовов, систему интерактивного общения (меню IVR), компьютерно-телефонную интеграцию (CTI), систему управления электронными запросами, систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), систему сбора статистики и создания отчетов, систему управления качеством обслуживания. Благодаря инструментам маршрутизации вызовов контакт центр получает возможность направлять звонки или обращения конкретному оператору, который выбирается по определенным критериям (информация о клиенте, квалификация оператора, время дня и т. п.). Инструменты маршрутизации могут иметь разные уровни сложности. Уровень сложности, как правило, зависит от стратегии маршрутизации (способ обработки обращений), стратегии контактов (сегментация клиентов), технологических возможностей контакт центра.

Компьютерно-телефоннная интеграция — единая система, объединяющая телефон и компьютер и позволяющая информационным и голосовым сетям работать как одно целое и совершать обмен данными. С помощью CTI оператор call центра может быстро запустить любое приложение и найти в базе данных нужную запись, оперативно обрабатывать информацию о звонке, документировать все запросы и т. д. Преимущества использования CTI: снижение операционных затрат, повышение эффективности и продуктивности работы операторов, возможность индивидуального обслуживания клиентов, получение более точной и детализированной информации, улучшение работы информационных систем, возможность организации более сложной маршрутизации и обработки звонков.

IVR является голосовым меню записанных сообщений, предназначенным для автоматизации маршрутизации вызовов и предоставления сервисов самостоятельного обслуживания. Клиент с помощью тонального набора или голосовых команд выбирает раздел, соответствующий нужной команде, получая в автоматическом режиме доступ к любой информации или услуге. А если в меню IVR внести всю информацию, используемую операторами, то можно обрабатывать вызовы без их участия.

Системы управления электронными запросами подразумевает обработку запросов, полученных по электронной почте. Они могут быть доступны в двух конфигурациях: дополнительные модули к программному обеспечению или к телефонной системе; отдельные системы, интегрируемые с другими системами контакт центра. Системой управления взаимоотношениями с клиентами называют программное обеспечение для автоматизации взаимодействия с клиентами, формирования и накапливания истории взаимоотношений с ними, а также получения качественной аналитики. С ее помощью можно разработать наиболее оптимальную стратегию работы с каждым клиентом и оказывать индивидуальные услуги.

Система статистики и отчетности необходима, чтобы анализировать и управлять рабочими процессами и следить за динамикой их развития. С ее помощью можно следить за эффективностью работы всех систем контактного центра. Самыми востребованными считаются отчеты о работе операторов и меню IVR и статистика по вызовам. Система управления качеством обслуживания занимается фиксацией взаимодействий операторов и клиентов с последующим их анализом.