Система управления взаимоотношениями с клиентами

Клиентская база – это одна из главных составляющих любого бизнеса. И успех деятельности любой компании напрямую зависит от грамотной организации взаимоотношений с клиентами. Поэтому любой современный call-центр или контактный центр в своей работе использует систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Системой управления взаимоотношениями с клиентами называется программное обеспечение, которое предназначено для того, чтобы автоматизировать взаимодействия, а, следовательно, повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание последних. Все это достигается благодаря сохранению информации о каждом клиенте, накапливанию истории взаимоотношений с ним и постоянного анализа полученных данных. Кроме того, с помощью накопленных данных и их анализа контакт центр может разработать эффективную стратегию взаимодействия, позволяющую оказывать индивидуальные услуги. Чаще всего CRM применяется в таких областях, как: оказание услуг, производство, оптовая и розничная торговля, страхование, финансы, транспорт и логистика, строительство и т. д.

В состав CRM, как правило, входят: фронтальная часть, обеспечивающая обслуживание клиентов; операционная часть, обеспечивающая регистрацию операций и создание отчетов; хранилище данных; аналитическая подсистема; распределенная система поддержки продаж. Основными принципами системы являются следующие моменты: оператор call центра при взаимодействии с клиентами используют любые каналы связи (телефон, SMS/MMS, e-mail, социальные сети, онлайн-чаты и пр.); вся информация о взаимодействии содержится в едином хранилище; собранная информации о клиентах анализируется и служит основой для принятия каких-либо решений.

Обычно работа CRM направлена в трех направлениях: привлечение, удержание и развитие отношений с клиентами. Для привлечения новых чаще всего используются такие инструменты, как: «холодные звонки», любые формы и виды рекламы, продвижение товаров или услуг через Интернет и т. п. Для этого направления характерны существенные финансовые и временные затраты. Удержание существующих клиентов – это более сложная задача, чем поиск новых. Поэтому нужно постоянно стимулировать к дальнейшему сотрудничеству регулярными напоминаниями о компании заказчика (рассылки, коммерческие предложения, телефонные звонки), и поощрять (акции, бонусы, программы лояльности). Также для удержания заказчиков можно применять следующие приемы: создание четкого плана построения перспективных взаимоотношений и формирование положительного реноме компании заказчика в глазах его потребителя. Под развитием взаимоотношений с клиентами обычно понимается максимальное расширение сотрудничества. Этот процесс включает полный комплекс мер, направленных на увеличение количества продаж: индивидуальный подход, поздравительные рассылки, наличие обратной связи, прием пожеланий и предложений и др.

Преимуществами использования системы управления взаимоотношениями с клиентами можно считать: повышение качества и максимальное упрощение работы с постоянными и потенциальными клиентами; получение полной и детальное информации о существующей базе данных; оптимальную структуризацию клиентской базы; автоматизацию и упрощение процесса продаж; возможность сфокусироваться на пожеланиях каждого заинтересованного и многое другое.